湖南省福利彩票发行中心唯一指定官方网站! 日 星期
当前位置: 首页 > 福彩 > 新闻中心 > 福彩文化

彩票客服的昨天、今天和明天

发布时间:2020-04-28 10:32

上个世纪八九十年代,中国彩票刚刚问世,人们尚未摆脱计划经济思维的影响,没有建立起市场经济观念和客户意识,自然也就不会有客户服务实际形态与业务的存在。那个时期的大奖组即开彩票,也确实不需要客服,现场销售当场兑奖, 撤了摊子,也就互不相干了。

2000年前后伴随电脑彩票的出现,彩票客服第一次应运而生。彩票销售机构在报纸上发布代销网点征召信息,公布了临时设置的业务咨询电话,由具体业务人员负责接听,这应该算是最早的客服了。但是随着代销点征召结束,客服电话也就结束了使命。电脑彩票上线后,彩票机构针对终端机报修,设置了客服电话,由维修人员轮流接听,客服对象是代销点的业主和销售员,服务内容十分单一。

随着电脑彩票的升温,呈现出明显的卖方市场,彩票机构提供给彩民的客服仅限于报纸发布的开奖公告,这给了社会企业来“拼缝” 的空间。声讯台主动找到彩票机构合作,推出了开奖号码查询的声讯服务。彩民拨通电话后按照要求输入期号,便可以收听到中奖号码。如此简单的服务,在当时一个月能有几十万的收入,现在来看简直难以想象。暴利当然不可持续,很快声讯台业务就被更廉价的短信查询服务所取代。当互联网全面普及后,短信查询业务也画上了句号。当移动互联网来临后,彩票机构又纷纷注册了官方微博,开通了官方微信公众号,以及抖音公众号等。彩票客服向多元化演进升级。

彩票机构虽然打造了多元化和立体化的客服平台,在技术手段上跟上了时代的步伐,但是最受彩民欢迎的客服方式依然还是热线电话。因为人与人之间的沟通方式,才是最基础、最直接, 也是最暖心的。彩票机构也认识到了这一点,从国家中心到地方中心,都面向社会设置了统一的客服电话,但是客观地说,电话客服的质量却没有显著提升,这里面的原因是多方面的。

首先,彩票客服工作人员流动性非常大。彩票机构对客服业务重视程度不够是重要原因。电话客服业务在机构中只是一个不起眼的小“活”,而且由于事业单位人员编制有限,绝大多数中心采用了业务外包方式。对于彩票机构而言,电话客服更像是一道屏蔽矛盾的防火墙,机构最关心的问题是,能把彩民按住,不起波澜即可,至于客服质量,以及回答问题的正确性机构并不十分关心。正因如此,电话客服虽然存在多年,但是并没有真正建立起对客服人员的有效监督和考核机制,以及培训体系。对于客服人员来说也许算是短暂的衣食无忧,但同时也失去了在行业内的上升通道。

其次,在实际工作中客服人员随时都会面临难以驾驭的无理取闹。比如接到电话,索要还没有开奖的彩票中奖号码;再比如一些彩民不分青红皂白,上来就骂骂咧咧。上述情况绝非个案,这与彩票自身“招黑”体质有着极大关系,彩票又注定是一个失败大于成功的游戏,一些彩民将电话客服作为他们失败后的出气桶。由于这类情况普遍存在,导致不少心理素质较弱的客服人员选择主动离职。

第三,彩票客服的工作难度极大,想要成为优秀的客服人员是极为困难的。彩票机构推出的游戏品种越来越多,投注方法也越来越复杂,彩票的业务深度以及超大信息量,让绝大多数客服人员招架不住。比如彩民致电客服,质疑自己双色球胆拖投注的中奖金额,客服人员的标准回答是以终端机显示金额为准,但如果彩民不依不饶,表示不认可终端机结果,客服人员马上就失去了抵抗能力。通常做法是记下彩民电话,找业务骨干寻求答案。这类问题是比较麻烦的,胆拖复式投注有几百种情况, 中奖情况也不尽相同,因此没有统一的标准答案,虽然计算方法基本相同,但是要把复杂的计算过程和最终计算结果和彩民说清楚,绝非易事。反过来说,如果客服人员真的对彩票业务如此精通,又能对行业信息及时更新,面对危局处变不惊,他们又岂甘安心客服岗位?从机构的角度说,领导一旦发现这样人才,一定会被调离客服,委以重任。彩票客服的弱势地位,以及客服人员的尴尬处境,成为了客服质量难以提升的最大瓶颈。

彩票行业要想实现真正的客户导向,前提基础是提升客服质量。发展彩民需要客服,增加客户黏性需要客服,彩票社会责任的落实需要客服,客服在彩票行业中的地位越来越重要,我们需要为彩票客服重新正名。但是上述现实情况似乎很难发生改变,客服质量提升如同空中楼阁,这个矛盾又该如何化解呢?笔者认为,通过当下最流行的人工智能(AI)技术,以及机器人技术的应用是可以解决问题的。

首先,机器人客服并非新技术,已经在很多行业中实现应用,比较典型的是汽车销售和维修领域,引入彩票业难度不大。其次,彩票客服中涉及到的数据计算,以及大量信息吞吐,正是IT系统优势所在,而这些方面恰恰让人工客服甘拜下风。第三,AI技术的日趋成熟,可以实现对客户的画像,语音辨识性别, 口音和电话区号定位“坐标”,以表达方式辨别学历,以电话号码查询过往信息等等,可以将客户问题的答案进行标准化处理,并通过某些用户画像就可以针对相同问题,提供个性化的答案。第四,通过系统采集问题,丰富客服系统的知识库。最后,来自于客服系统的知识库,可以应用于彩票行业的各个领域。

当然机器人和AI的应用,不可能完全取代人工的作用。客服系统建设首先需要由行业经验丰富的专家来发起,建立起最初的彩票知识库, 包括问题库以及答案库,在此基础上才能充分发挥AI的效率。客服系统运营过程中,AI在不断的进化过程中,机器人在回答问题的时候一定会出现卡壳的情况,人工介入成为必然。

彩票作为一种大众广泛参与的活动,在当今中国已经成为刚需。彩票客服成为用户体验的重要组成部分,彩票机构在这方面应予以高度重视。通过多方面技术手段的应用,尽快达成提升客服质量,降低运营成本。实现跨越式发展是彩票客服的未来方向,也是它的终极目标。转自《国家彩票》作者:李辰

附件

彩票客服的昨天、今天和明天

12014382