上个世纪八九十年代，中国彩票刚刚问世，人们尚未摆脱计划经济思维的影响，没有建立起市场经济观念和客户意识，自然也就不会有客户服务实际形态与业务的存在。那个时期的大奖组即开彩票，也确实不需要客服，现场销售当场兑奖， 撤了摊子，也就互不相干了。

2000年前后伴随电脑彩票的出现，彩票客服第一次应运而生。彩票销售机构在报纸上发布代销网点征召信息，公布了临时设置的业务咨询电话，由具体业务人员负责接听，这应该算是最早的客服了。但是随着代销点征召结束，客服电话也就结束了使命。电脑彩票上线后，彩票机构针对终端机报修，设置了客服电话，由维修人员轮流接听，客服对象是代销点的业主和销售员，服务内容十分单一。

随着电脑彩票的升温，呈现出明显的卖方市场，彩票机构提供给彩民的客服仅限于报纸发布的开奖公告，这给了社会企业来“拼缝” 的空间。声讯台主动找到彩票机构合作，推出了开奖号码查询的声讯服务。彩民拨通电话后按照要求输入期号，便可以收听到中奖号码。如此简单的服务，在当时一个月能有几十万的收入，现在来看简直难以想象。暴利当然不可持续，很快声讯台业务就被更廉价的短信查询服务所取代。当互联网全面普及后，短信查询业务也画上了句号。当移动互联网来临后，彩票机构又纷纷注册了官方微博，开通了官方微信公众号，以及抖音公众号等。彩票客服向多元化演进升级。

彩票机构虽然打造了多元化和立体化的客服平台，在技术手段上跟上了时代的步伐，但是最受彩民欢迎的客服方式依然还是热线电话。因为人与人之间的沟通方式，才是最基础、最直接， 也是最暖心的。彩票机构也认识到了这一点，从国家中心到地方中心，都面向社会设置了统一的客服电话，但是客观地说，电话客服的质量却没有显著提升，这里面的原因是多方面的。

首先，彩票客服工作人员流动性非常大。彩票机构对客服业务重视程度不够是重要原因。电话客服业务在机构中只是一个不起眼的小“活”，而且由于事业单位人员编制有限，绝大多数中心采用了业务外包方式。对于彩票机构而言，电话客服更像是一道屏蔽矛盾的防火墙，机构最关心的问题是，能把彩民按住，不起波澜即可，至于客服质量，以及回答问题的正确性机构并不十分关心。正因如此，电话客服虽然存在多年，但是并没有真正建立起对客服人员的有效监督和考核机制，以及培训体系。对于客服人员来说也许算是短暂的衣食无忧，但同时也失去了在行业内的上升通道。

其次，在实际工作中客服人员随时都会面临难以驾驭的无理取闹。比如接到电话，索要还没有开奖的彩票中奖号码；再比如一些彩民不分青红皂白，上来就骂骂咧咧。上述情况绝非个案，这与彩票自身“招黑”体质有着极大关系，彩票又注定是一个失败大于成功的游戏，一些彩民将电话客服作为他们失败后的出气桶。由于这类情况普遍存在，导致不少心理素质较弱的客服人员选择主动离职。

第三，彩票客服的工作难度极大，想要成为优秀的客服人员是极为困难的。彩票机构推出的游戏品种越来越多，投注方法也越来越复杂，彩票的业务深度以及超大信息量，让绝大多数客服人员招架不住。比如彩民致电客服，质疑自己双色球胆拖投注的中奖金额，客服人员的标准回答是以终端机显示金额为准，但如果彩民不依不饶，表示不认可终端机结果，客服人员马上就失去了抵抗能力。通常做法是记下彩民电话，找业务骨干寻求答案。这类问题是比较麻烦的，胆拖复式投注有几百种情况， 中奖情况也不尽相同，因此没有统一的标准答案，虽然计算方法基本相同，但是要把复杂的计算过程和最终计算结果和彩民说清楚，绝非易事。反过来说，如果客服人员真的对彩票业务如此精通，又能对行业信息及时更新，面对危局处变不惊，他们又岂甘安心客服岗位？从机构的角度说，领导一旦发现这样人才，一定会被调离客服，委以重任。彩票客服的弱势地位，以及客服人员的尴尬处境，成为了客服质量难以提升的最大瓶颈。

彩票行业要想实现真正的客户导向，前提基础是提升客服质量。发展彩民需要客服，增加客户黏性需要客服，彩票社会责任的落实需要客服，客服在彩票行业中的地位越来越重要，我们需要为彩票客服重新正名。但是上述现实情况似乎很难发生改变，客服质量提升如同空中楼阁，这个矛盾又该如何化解呢？笔者认为，通过当下最流行的人工智能（AI）技术，以及机器人技术的应用是可以解决问题的。

首先，机器人客服并非新技术，已经在很多行业中实现应用，比较典型的是汽车销售和维修领域，引入彩票业难度不大。其次，彩票客服中涉及到的数据计算，以及大量信息吞吐，正是IT系统优势所在，而这些方面恰恰让人工客服甘拜下风。第三，AI技术的日趋成熟，可以实现对客户的画像，语音辨识性别， 口音和电话区号定位“坐标”，以表达方式辨别学历，以电话号码查询过往信息等等，可以将客户问题的答案进行标准化处理，并通过某些用户画像就可以针对相同问题，提供个性化的答案。第四，通过系统采集问题，丰富客服系统的知识库。最后，来自于客服系统的知识库，可以应用于彩票行业的各个领域。

当然机器人和AI的应用，不可能完全取代人工的作用。客服系统建设首先需要由行业经验丰富的专家来发起，建立起最初的彩票知识库， 包括问题库以及答案库，在此基础上才能充分发挥AI的效率。客服系统运营过程中，AI在不断的进化过程中，机器人在回答问题的时候一定会出现卡壳的情况，人工介入成为必然。

彩票作为一种大众广泛参与的活动，在当今中国已经成为刚需。彩票客服成为用户体验的重要组成部分，彩票机构在这方面应予以高度重视。通过多方面技术手段的应用，尽快达成提升客服质量，降低运营成本。实现跨越式发展是彩票客服的未来方向，也是它的终极目标。转自《国家彩票》作者：李辰