“扎实服务，借力增能”鹤城社工在行动

 

怀化市乐仁社会工作服务中心

（2020年4月）

 

一、情况概述

怀化市鹤城区乡镇（街道）社会工作服务站（以下简称“鹤城区社工站”）于2019年3月通过政府公开招标的方式委托中标方怀化市乐仁社会工作服务中心运营,共建有社工总站1个，分站11个；其中总站配备社工3名，每个分站配备社工1名。

鹤城区社工站自成立以来坚持以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻省民政厅关于《湖南省乡镇（街道）社会工作服务站项目实施方案（试行）》的通知精神，按照政府购买服务和社会治理创新的总体要求，认真践行“民政为民、民政爱民”理念，秉持社会工作“利他主义”价值观，坚持“以人为本、助人自助”的服务理念，综合运用社会工作专业知识、方法和技巧，开展民政四大领域服务，提升基层民政经办能力，优化便民利民服务，积极探索打通服务群众“最后一公里”的有效路径。

二、主要措施

大海航行靠舵手。社工站建设是一个全新的事物，如何建设社工站、如何建好社工站、如何通过社工站平台强化民政服务效果，这是承接机构乐仁社工服务中心最为重视的。乐仁在承接项目之初，就召开了社工站建设研讨会议，邀请民政、社工领域专家为鹤城区社工站建设出谋划策，把脉省厅社工站建设方向，制作了中央、省、市、区关于社工站建设的指导性文件汇编，鹤城区社工站制度、服务标准化文件汇编和鹤城区社工站建设档案管理制度汇编。一系列的规章、制度、标准化服务流程的制定，有效地规范项目运作、服务管理。此外，还成立鹤城区社工站管理委员会和督导管理委员会，开发了一整套的社工站培训体系，对全区社工站建设进行指导、协调、管理与专业支持，提升社工专业素养和专业服务能力，助力社工站创建示范、打造品牌。

（一）规范与灵活结合，保障社工站良好运行

1、加强党建引领，保障服务的方向性

依托民政局党组提供党建指导。鹤城区社工站从项目设计之初，就非常重视党建的引领和指导作用，搭建了“党建引领+管理委员会+专业服务”的运营架构。以党建为引领，在区民政局党组的领导下，开展社会工作服务站各项服务，确保将党的方针、政策通过服务落实于项目的始终，让项目成为“政府放心、党委定心、民众暖心”的为民好项目。

积极筹建本机构党组织。为了加强党组织在社会工作服务机构中的领导作用，强化党对项目服务的引领和指导，使项目立足基层、扎根基层、服务基层，项目承接机构多次向怀化市社会组织综合党委、鹤城区社会组织综合党委汇报，积极筹建党支部，保障社工站建设“服务为本”的方向性，使社工站服务始终重心向下、贴近群众、问需于民，让老百姓感受到党和政府最细腻、最温暖的关怀。

2、注重项目规划，保障服务的发展性

为了优化便民利民服务，打通服务群众“最后一公里”，保障服务成效，根据服务阶段的不同环境与目标，鹤城区社工站制定了“2019-2021三年发展规划”，确定了各阶段的服务重点，以期通过三年的服务，将鹤城区社工站打造成为具有区域特色、服务专业、制度健全、管理规范的亮点工作。

2019年是基础建设年。其任务主要是完成社会工作服务站的阵地建设。为此，建立了鹤城区社会工作服务站管理委员会，明确社会工作服务站工作机制，完成社工站制度建设，服务框架基本形成；组织了社工开展需求调研，制定服务计划，提供专业服务；做好痕迹资料归档、动态推送、进度简报、经验总结等工作。

2020年是品质提升年。该年的工作重点是建立健全社会工作服务站管理制度，深化社会工作服务。收集和更新服务对象反馈意见和需求，形成居民需求服务目录；确定重点服务对象和重点服务内容，打造特色服务品牌；积极引进、开发优质服务项目落地社区，发挥“三社联动”机制优势，探索鹤城社工站服务模式，提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。

2021年是宣传推广年。其目标是继续深化服务，打造示范性（品牌化）乡镇（街道）社会工作服务站，提升基层民政经办能力和专业服务成效，总结项目服务经验，全面形成具有鹤城特色的乡镇（街道）社会工作服务站建设管理机制。推动社会工作服务站健康持续发展，促进和谐鹤城建设，提高社会治理水平。

3、组建管理委员会，保障服务的组织性

鹤城区社工站为了强化项目管理和监测，保障服务成效，成立了鹤城区社会工作服务站管理委员会，成员为鹤城区民政局主管领导、社工站项目直管股室负责人、各乡镇街道办事处负责人、承接机构项目负责人。由管理委员会对社工站进行指导、协调、管理与监督，确保了项目的顺利实施、有效推进。

4、加强制度建设，保障服务的规范性

为确保社工站规范运行、服务有序开展，鹤城区社工站制定了一系列的规章制度、服务流程、操作指引，以及档案管理体系。通过制度约束，促进社工站运行的规范化；通过明确服务流程和操作指引，促进社工站服务的专业化；通过档案体系的建立，促进社工站服务的标准化。

5、实行灵活的工作模式，保障服务的持续性

为了给服务对象提供及时、高效、专业的服务，保障社工专业服务的时间，鹤城区社工站实行了“3+2”工作模式，即社工3天在乡镇（街道）办事处协助民政员处理民政相关的行政事务性工作，2天走出办公室、进到服务对象家中或其他专业服务场地，为服务对象提供社会工作专业服务。“3+2”工作模式的实施，解决了社工提供专业服务的时间问题，保障了社会工作专业服务的持续性。

6、重视后勤保障，保障社工的稳定性

鹤城区社工站成立之初，便积极与各乡镇（街道）对接，帮助社工解决食宿等方面的问题，让社工安心上岗。同时，为了保障社工权益、提高社工福利，保障服务团队人员的稳定性，调动社工的工作积极性，鹤城区社工站积极与区民政局、各乡镇（街道）进行对接，帮助社工加入至各乡镇（街道）的工会组织。一系列的举措，增强了社工获得感、幸福感、归属感，目前驻站社工的流失率为零。

（二）督导与调研并重，助力社工站服务开展

1、组建督导管理委员会提供专业支持

为保障鹤城区社工站项目服务的专业性，助力社工站创建示范、打造品牌，项目承接方乐仁社会工作服务中心组建了一支由行业专家、学者、资深从业者组成的专业督导团队，为鹤城区社工站提供专业支持，通过动态化的督导，及时为社工答疑解惑，推进服务持续开展。目前已开展集中专业督导9期，为社工提供动态化线上+线下督导100余人次。

2、开展服务对象需求调研提供信息支撑

鹤城区社工站以“服务对象的需求”为出发点和落脚点，通过调研收集服务对象需求信息，一方面夯实了民政的基础数据，另一方面通过对服务对象信息的评估，找出服务对象的精准需求，形成需求调研报告，运用报告结论制定了各站点的个性化服务方案，让调研信息产生价值，让社工服务落到服务对象的心坎里。例如：针对辖区特困老人行动不便的情况，社工站实施了特困老人“安全守护”计划，产生了良好的服务效果和社会效益，受到服务对象的一致好评。

（三）关注“人”的能力建设，夯实社工站服务成效

1、社工能力建设

社会工作是职业化的专业助人服务活动，社工的专业素养直接关系到服务成效，鹤城区社工站高度重视社工的能力建设。一方面通过聘请行业专家、资深从业者开展专业培训，目前已开展了包括社工站建设方向、民政政策、社会工作价值伦理、社会工作专业方法、服务标准化模式等方面的专业培训10期；另一方面，通过沙龙、工作坊、组建学习群等形式，组织社工集中学习、线上讨论，强化专业知识学习，以此提高社工服务能力，提升社会工作服务品质。

2、志愿者能力建设

鹤城区社工站非常重视对社会爱心人士、社区居民能力者的发掘，通过项目宣传和动员，目前已招募了志愿者200余名。通过一系列的培训、管理制度和激励措施，志愿者们的服务能力得到了增强，其参与志愿服务的热情也被激发，形成了一支由志愿者骨干引领、居民志愿者为主的志愿者队伍。自此，鹤城区社工站“以社工为主导，以志愿者为主体”的服务模式已具雏形，为社工站服务开展提供了强有力的人力支撑。

3、服务对象能力建设

鹤城区社工站目前开展的服务主要是基础性兜底保障服务，在这些民政服务领域引入社会工作服务专业方法，开展以解救危难、缓解困难、激发潜能、促进发展为目的的社会工作服务。社工站从优势视角出发，坚持发展观，期望在落实民政政策的过程中，通过链接资源、协调社会关系、建立社会支持网络等方式，促进民政服务对象（困难、弱势群体）在解决生存环境、生活状态等方面问题的情况下，进一步融入社会、提升能力，实现社会工作“助人自助”的目的，强化民政服务效果。

（四）引入外部资源，提升社工站服务成效

1、引入社会组织力量，激发社区活力

鹤城区社工站积极引入公益慈善类、社会福利类、社区服务类社会组织进入社区，为社区居民提供服务。努力探索以社区为平台，以社会组织为载体，以社会工作者为骨干，以满足居民需求为导向的“三社联动”社区治理模式。目前已引入鹤城区禁毒协会、怀化市阳光公益发展中心、怀化市心理交流协会、怀化市社会工作协会、怀化市鹤城区微爱青少年服务中心等多家社会组织，满足了社区居民多样化的需求，营造了“人人为我，我为人人”的良好公益氛围，多元参与的社区治理格局初步形成。

2、落地社工服务项目，提升服务质量

鹤城区社工站通过夯实基础社会工作服务平台，采用“岗位+项目”的运作模式，即设置社工固定服务岗位结合各类社会服务项目运作的模式开展服务，提升服务质量。通过项目申报，落地鹤城区困境老年人“安全守护”项目，通过项目服务开展，给予老人情感支持、心理慰藉；帮助他们排除安全隐患，提高居住环境舒适度；让他们感受到党和国家的关爱和温暖，增强其幸福感和满足感。通过对接公益组织引入“逆风飞翔.事实孤儿同行计划”项目，给予辖区事实孤儿助学支持、成长陪伴，提升他们独立生存、安全自护、社会交往的能力，帮助他们树立正确的人生观、价值观。

3、开展资源链接，丰富服务内容

资源链接作为社会工作服务的重要手段，在鹤城区社工站项目实施过程中发挥着十分重要的作用。鹤城区社工站通过与当地政府部门、社会组织、爱心企业进行对接，积极为本项目的实施筹措政策资源和社会资源。目前鹤城区社工站已链接了怀化市怀仁博世康中医医院、怀化市鹤城区长城医院、怀化市鹤城区仁德医院、怀化市亿美达美容美发学校长期为辖区居民提供义诊、义剪服务，同时还通过爱心企业获赠8000件童装、150箱食品，以及米、油、棉被等物资，帮助辖区内的困境儿童和老人度过临时困难。

三、工作成果

项目启动近一年来，鹤城区社工站紧紧围绕“社会救助领域、农村留守儿童保护领域、城乡社区建设领域、其他民政领域”四大领域为中心开展服务，一方面协助民政员开展对象排查、入户调查、政策宣传等事务性工作，增强了基层民政的经办能力，社工通过入户走访、定期探访等方式摸清了服务对象的基本情况，完善了服务对象的信息，做实了民政的基础数据，数据更新也更及时了；另一方面，通过配备专业社工力量进入基层、扎根基层、服务基层，引入社会工作理念、方法，社工们用柔性化的方式为每一位服务对象提供人文关怀、专业服务，受到了服务对象的一致好评。

通过协助民政事务性工作和开展专业性服务相结合的方式，鹤城区社工站在增加社会和谐因素、创新民政服务方式、提升乡镇民政服务能力、提高社会治理水平等方面取得了一定成效，促进了和谐鹤城的建设。

截止2019年12月底，鹤城区乡镇（街道）社会工作服务站共计服务当地居民16000余人次。其中通过协助民政开展入户低保核查、办理特困人员事务、残疾人员事务、临时救助事务、退役军事务、廉租房事务、以及接待群众来访咨询等事务性工作服务当地居民共计15200余人次;通过开展入户走访、精神慰藉、义诊、义剪、节日慰问、大型活动等专业服务共计服务当地居民700余人次。11个分站点共建立重点服务对象档案300余份。开展资源链接物资总价值20余万元。

四、特色亮点

鹤城区社工站是在湖南省民政厅增强基层民政经办能力，打通服务群众“最后一公里”背景下产生的，项目运行近一年来，项目发展势头较好，成效可期。不过，鹤城区地处大湘西地区，经济发展较为落后，社会工作发展刚刚起步，缺乏社会工作专业服务人才是社工站建设中遇到的一大难题，如何在资金和人才相对薄弱的现实情况下，保障项目服务质量、深化服务内容、提升服务成效是鹤城区社工站服务团队一直思考的问题。在综合考虑各项因素的情况下，鹤城社工站项目团队因地制宜，创造性地采用“借力”的方式来解决这些问题。

（一）向专业“借力”

乡镇社工站是省民政厅问需于民、提升群众满意度、优化便民利民服务的一个重要举措。社会工作作为专业力量被引入至基层民政服务领域，其专业优势在服务民政兜底保障对象方面发挥着重要作用。鹤城区社工站采取了多项措施，保障、强化社会工作专业作用的发挥。这些“借力”措施包括：成立鹤城区社工站督导管理委员会，开发社工站培训体系，制定鹤城社工站服务标准。通过这一系列措施，社工的专业知识更扎实了、服务能力更强了、服务水平更高了，服务对象的好评也更多了。

（二）向政策“借力”

民政政策在社工站建设和服务民政兜底保障对象方面发挥着指导作用，鹤城区社工站非常重视对民政政策的学习与运用。首先，对社工站建设相关的政策文件进行了整理、汇编，学习文件精神，把握社工站建设方向，厘清社工站服务内容，明确社工角色和定位；其次，对社工站服务开展过程中涉及的民政福利救助政策进行了整理，组织社工学习政策，加强社工对政策的理解与掌握，培养社工依据政策提供服务的意识，提高社工利用政策帮助服务对象解决实际问题的能力。通过向政策“借力”，社工站建设的方向更明确了，社工运用民政政策解决实际问题的能力更强了。

（三）向机制“借力”

良好的运行机制是社会工作项目实施的“润滑剂”和“助力器”，对于保障项目有序实施、项目目标的实现具有重要意义。鹤城区社工站向机制“借力”，首先，组建了由民政局、乡镇（街道）、承接机构三方负责人组成的鹤城区社工站管理委员会，对社工站进行指导、协调、管理与监督；其次，鹤城区社工站制定了一套规章制度体系，对社工站从人员、财务、服务等各个方面进行制度上的约束与规范；鹤城区社工站还建立了一套项目管理与监测体系，对项目实施的各个环节进行管理与监测。通过向运行机制“借力”，有序推进了社工站项目服务的开展。

（四）向社会资源“借力”

链接社会资源、帮助服务对象解决问题是社会工作者提供服务的重要手段，鹤城区社工站积极链接社会资源，为辖区居民提供多样化服务。一是引入“逆风飞翔.事实孤儿同行计划”、落地“三社联动”和特困老人“安全守护”等公益项目，为不同群体提供专业化服务；二是引入公益慈善类、社会福利类、社区服务类社会组织进入社区，为服务对象拓宽获取服务、资源的途径；三是对接爱心企业，为服务对象链接更多的物质支持；四是招募志愿者，为服务对象引入更多的服务力量。通过向社会资源“借力”，为辖区居民搭建了一个主体多元的资源网络，满足了服务对象多样化的需求。

（五）向承接机构“借力”

乐仁社会工作服务中心作为一家专业的社工服务机构，在承接社工站运营的过程中，充分发挥机构优势，整合专业力量，为社工站建设提供全方位的支持。首先，乐仁发挥支持性枢纽平台作用，“借力”运营的社会组织孵化基地项目，引入社会组织，为辖区居民提供多样化服务；其次，乐仁发挥专业支持作用，“借力”本机构专家库、督导团队为社工站提供专业支持；乐仁还发挥资源链接作用，“借力”辖区内的爱心企业、学校、医院等资源，为辖区居民提供爱心帮扶、志愿服务。通过向承接机构“借力”，为鹤城区社工站建设提供了专业支持，助力鹤城区社工站创建示范、打造品牌。