“少年筑梦，从心出发”——个案管理模式在青少年社会工作个案中的应用
“少年筑梦，从心出发”——个案管理模式在青少年社会工作个案中的应用
湖南省蚂蚁善行社会工作服务中心
（2020年4月）
一、服务对象背景资料
杨奇（化名），男，今年18岁，湖南浏阳中和镇人，目前在湖南农业大学读大一，刚接触杨奇时，他刚高考完，考上了湖南农业大学本科但家里贫困供不起，性格比较内向、自卑。读高中时家里距离学校有近10公里路程，家里没有交通工具，上学和回家都靠村里送孩子的好心人顺路捎带，杨奇不爱说话，碰到好心人捎带去学校这样的情况也不会说谢谢。
杨奇的母亲，48岁，先天性智力障碍，无劳动能力，缺乏生活技能，洗衣做饭靠丈夫帮忙解决。村委关心其家庭情况，村上民政专干几次三番叫杨奇父亲带杨奇母亲去做残疾程度鉴定，希望结合一些政策帮忙申请一些补助，缓解一下困境，但杨奇母亲不愿意，劝说无效。
杨奇的父亲，53岁，体弱多病，居住在农村山冲，距离集镇有15公里路程，房子是平房有两间，村里用移民款帮他们家建的房，没有交通工具，到镇上很不方便，又要照顾妻子，只能在家务农，养点家禽补贴家用，是全家唯一的经济支柱，也是村里的三类精准扶贫户。
社工是在与同事一起开展贫困救助工作时认识了案主，属于社工主动发掘的服务对象，在接触过程中的发现杨奇及其家庭面临困难，急需社工帮助，经与服务对象协商，发展为个案。
二、问题分析
（一）案主面临的问题
根据与案主本人面谈及对其家人、邻居的访谈，了解到案主需要解决的问题有：
1、经济、生活方面的问题
案主家住深山，交通不便，家里经济来源单一，案主父母均体弱多病，母亲先天智力残疾、自理能力差且基本丧失劳动能力，家庭收入主要依靠案主父亲务农，经济来源单一，还要医药费、大学学费及其他生活开销，致使家庭经济拮据、生活困难，急需链接社会救助资源。
2、母亲残疾程度的鉴定问题
案主的母亲智力残疾需要去做残疾程度鉴定，然后才能够办理残疾证，享受相关政策补贴。但由于他们父子此前都没有走出过深山，不敢也不懂怎样去做残疾程度鉴定。但母亲执拗不愿意去做鉴定，村委介入无果。目前需要做通母亲的思想工作，并协助和指导案主家庭办理案主母亲的残疾证。
3、心理方面的问题
因为母亲智力残疾，案主缺失了本该有的来自母亲的关爱与教育，其性格、心理发生变化，比较在乎外界看法，出现自卑感重、避免与他人交流、母子关系疏离等问题。案主需要关爱，需要帮助其恢复自信心，加强与家人特别是母亲的情感交流。
4、社会交往问题
案主性格比较孤僻，几乎不同邻居交往。与外界交流也很少，信息闭塞，对身边发生的事物较淡漠。案主需要获得鼓励，提高自信，为自己寻求一个较为稳定的朋辈及社会支持系统。
（二）社会工作者的分析和诊断
1、服务对象的优势
案主跟他人沟通交流时表达、沟通能力较好。案主学习成绩优异，并成功考取了湖南农业大学，有较强的改变动机，认为读书是走出深山的唯一出路，对今后的生活有一定的计划和设想。
2、服务对象的不利因素
案主遇到挫折和压力缺乏自我调节和解决问题的能力，不愿与人交流，遇到问题不会积极寻求外界帮助，可信赖的对象不多，归属与爱的需要得不到满足。
3、环境的优势
支持系统方面，案主在村里有一定的支持系统，有一些好心人经常会帮案主家庭一些力所能及的小忙，村委也对这个家庭的情况比较关心和关注，希望结合一些政策帮忙申请一些补助，缓解一下困境。学业方面，案主父亲非常关心与支持他的学业，希望他能读大学改变自己的命运。
4、环境的不利因素
家庭方面，经济拮据，父亲忙于生计，母亲有智力障碍，对案主疏于照顾，对服务对象的关爱相对少，案主家庭照顾系统缺乏。其他方面，不愿与人沟通交流，与朋辈群体脱离，其他社会参与少。
三、服务计划
（一）理论支撑
1、个案管理模式
个案管理人员把服务对象以及复杂的社会服务网络中有益于服务对象的资源联系起来，及时为服务对象提供服务，以达到服务的最佳效果，这种模式称之为个案管理模式。在服务对象受多种问题的困扰，需要各种类型的专业社会工作者帮助的情况下，必须通过个案管理工作者对服务对象的各种问题进行综合性分析，协调各种机构的资源，将多种助人方法加以整合，以强化服务对象个人社区资源及运用资源网络的能力。
2、优势视角
“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角，它把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。它关注案主的优势和潜能，强调要把注意力聚焦于案主如何生活、如何看待他们的世界以及从他们的经验里找出意义。
（二）介入策略
根据案主的具体情况，社工认为应该运用个案管理模式和优势视角理论相结合为案主一家展开专业服务。在本案例中，根据个案管理模式和优势视角理论的指导，对于像案主这样面临复杂的多重问题，需要多种资源的人可以采取个案工作中的个案管理模式进行介入，把服务对象与复杂的社会服务网络中有益于其的资源联系起来，及时地为服务对象提供服务，重视挖掘服务对象潜能并为其充能赋权，以达到服务的最佳效果。
（三）服务计划
1、资源链接及提供直接的辅导服务
提供有关信息：向案主介绍可以申请哪些政策补贴；告知案主申请政策补贴需要的材料和手续；
联络资源提供者：将案主情况反映给政府和社会，为案主筹措到一些爱心人士和资源，资助案主大学全部学费和部分生活费，协助案主家庭成功申请低保，缓解了家庭的部分经济压力；
协助案主对问题进行分析：通过和案主分析目前最紧迫需要解决的问题是什么？怎样才能解决？让案主正视问题，并有积极主动的意识去解决问题。
尝试以优势视角的理论找出案主的优势：案主跟他人沟通交流时表达、沟通能力较好；案主学习成绩优异，并成功考取了湖南农业大学，有较强的改变动机，认为读书是走出深山的唯一出路，对今后的生活有一定的计划和设想；案主父亲非常关心他的学业，希望他能读大学改变自己的命运；案主在村里有一定的支持系统，有一些好心人经常会帮案主家庭一些力所能及的小忙，村委也对这个家庭的情况比较关心和关注，希望结合一些政策帮忙申请一些补助，缓解一下困境。
提供辅导服务：对案主进行情绪辅导，鼓励案主勇敢面对现在的困境和未来的生活；辅导案主寻找并使用身边的非正式资源解决自身问题和家庭的一些困难。
2、协助案主克服使用资源的障碍
在资源链接阶段，案主会遇到外在及内在的使用资源的障碍。对于案主来说，外在障碍主要表现在资源的有限性和资源提供的选择性上，案主家住偏远，交通不便，信息闭塞，有些资源渠道接触不到；内在障碍主要来案主的不自信、沟通协调能力及构建并运用社会支持网络的能力方面。
就每个目标，对其内、外在障碍进行评估并与案主讨论其解决方法，发掘案主的内外在资资源，通过直接和间接服务协助案主克服使用资源的障碍，以保证案主与资源的有效连接。
3、资源整合
案主的服务计划中涉及医院、残联、政府、学校以及慈善组织、社工机构等组织，社工要秉持个案管理的服务原则与这些部门进行沟通，使他们对整个计划有所了解，并能积极配合。在村委、民政办、残联领导的帮助下，协调案主与其他部门的关系，以取得一定的效果。
四、服务过程
（一）初次接触，建立初步关系
长沙慈善会每年都有慈善助学金的发放，贫困大学生每个资助3000元的标准，但都有申请条件和要求的限制，需要地方基层民政办上门调查核实。7月15日，社工跟随浏阳市中和镇民政办办公室主任及办公室工作人员一起去上户调查，来到了案主的家中，一眼所及看到了案主的家庭贫困，但案主以及父母都不愿意多说话，社工随即向村上的民政专干了解，才知道案主母亲有智力障碍，但他们又不愿意去做残疾程度鉴定，办理残疾证。社工劝说了一番，见未有所动，便跟案主说可以先拍一张照片（残疾鉴定表上要用的），想清楚了可以隔天来中和镇政府填残疾人鉴定表，案主同意并协助拍摄。这是社工与案主第一次接触，建立初步关系。
（二）再次接触，建立信任关系
7月19日上午，社工见案主还没有来办理残疾鉴定表的，就找同事要了案主的电话号码，以及村领导民政专干的电话号码，首先跟他了解案主家的具体情况，村领导说案主家庭贫困，没有经济来源，建房子的时候，村上拿了移民款帮助了他们家，但是现在还是欠了几万元的外债，现孩子又考取了大学，孩子的学费又是一个很大的难题。以及案主父母的情况，村领导说案主的父亲体弱多病，家里没有交通工具，家距离清江村村部都有6公里路，做什么事都只能步行，案主父亲在家务农，在家养了点家禽补贴家用。案主母亲智力有问题，什么也不知道，之前叫过几次让她去做残疾鉴定，但是都没有去。之后社工再打电话跟案主沟通，这时案主说他母亲还是不愿意去医院，社工耐心的跟案主说需要案主母亲做了残疾程度鉴定，才能享受到一些政策补贴，缓解家庭困境。如果母亲还是不愿意去，何不换一种方式说服她去医院？社工承诺如果需要社工陪同办理，就给她打电话。通过耐心的电话沟通，他选择完全相信社工了，答应下个星期先来填表，然后带他母亲去医院做残疾鉴定。第二次接触建立了良好的信任关系。
（三）政策帮扶，解决燃眉之急
7月22日，案主发了一条信息给社工，三个字（在哪里），社工知道案主要过来填表了，就笑着打电话给他告诉他过来的路线，并在镇政府门口接他，跟他继续接触聊天，并告诉他怎么填残疾人鉴定表，做好一切，跟案主约好下次一起去办理残疾鉴定的时间。
7月24日，是和案主约好去医院办理残疾鉴定的时间，案主头一天晚上就发信息给社工，怕社工不陪他们去。当社工陪案主和他父母一起去医院时，案主主动跟社工说话了，并且脸上带着笑意，之前不说话也没有笑脸，到医院的时候，社工教案主怎么跑这些鉴定办理流程，并鼓励案主多跟母亲沟通，要从肢体和语言上关心母亲。他也学会跟母亲沟通了，他会去关心母亲，用手牵着母亲。当社工问案主和他的父亲是否来过这个医院的时候，案主说没有来过，也不知道怎么办理，害怕出来，很感谢社工陪他们来。最后案主母亲残疾等级鉴定为智力残疾四级。通过这次社工的陪伴式支持，他们一家跟社工的关系变得非常好。
社工跟村专干联系好，案主家需要提供相关政策帮扶，跟案主沟通好后，他自己写一个申请最低生活保障的报告，到村上盖章，再拿到镇政府民政办审批，得到上级领导的同意审批通过，让案主的家庭解了现在的燃眉之急，有了生活的起码保障。
（四）优势鼓励，搭建支持网络
社工利用晚上时间跟案主沟通，鼓励案主要多发现自己的优点，考上长沙的本科大学已经非常不错了，要给予自己充分自信，除了自身的努力，还要学会运用周围的资源为自己解决困难和问题，毕竟身边还有很多愿意帮助你们的好人。社工像往常一样关心他，问问他的学费怎么样，当他说：“我还没有钱交学费哦，只有一千多块钱的。”社工询问了慈善助学金的事，要8月30号才到账，社工随即上报了浏阳市民政局，并整合电视台资源“直击十分”栏目将此事做了报道，寻找爱心人士的帮助来资助案主，并成功找到爱心人士愿意资助他的学费和生活费，爱在此时温暖了受助者和社工的心灵。
当我们把爱心人士的爱心资金转达送到案主的手上时，案主很激动，又很紧张，案主说以后会以理想的成绩来报答好心人。上学前两天叫社工陪他一起去银行把那些爱心款理清一下，然后跟社工聊一些最近的生活琐事，社工嘱咐案主在外面需要注意安全，要保护好自己，锻炼好身体，学习好更需要一个好的身体，父母还需要他养老。
上大学后，社工又帮案主链接了一个残疾人家庭助学资源，让案主提供了相关资料。案主有时候会跟社工联系，说说他在学校的情况。在案主进入大学后，社工也经常与案主聊天，关心案主的生活和学习情况，并鼓励案主要多多锻炼自己，相信自己，提高胆量，多参加一下有意义的活动，给自己定下目标，努力提升自己。社工告诉案主如何处理同学关系，和在大学期间的生存法则。期间案主还写了一封感谢信给社工，双方关系处理得当。该个案到此结案。
五、经验总结
在本案例中，根据个案管理模式和优势视角理论的指导，社工采取资源链接和充能赋权的方法，肯定案主的优势，关心陪伴案主、鼓励案主与母亲以及同学们亲近、交流，增进母子情感，帮助其搭建朋辈支持网络，协助案主寻找并使用身边的非正式资源解决自身和家庭的一些问题。为案主家庭链接政策资源，帮助案主母亲办理了残疾人证，申请了残疾人补贴、长沙慈善会慈善助学金和低保等，链接爱心资源和个人资助了案主大学四年的学费，案主一家的基本生活既得到了保障，又减轻和缓解了案主父亲的经济负担和精神压力，让这个家庭有了维持正常运转的力量。
六、专业反思
（一）强化专业关系
国内大众对于社会工作的认知度与接受度还很低。社会工作者想要开展个案服务，服务对象能够真正的参与进来，还需要专业关系的建立。这就要求社会工作者在开始正式个案服务前，花费大量的时间的与服务对象接触，逐步与服务对象建立信任关系，引导服务对象表达，服务对象愿意与社会工作者倾诉自身问题与困扰。建立专业关系的方法多样，可以是通过日常服务，增加信任感与熟悉度。也可以通过走访过程中的闲聊，增进彼此的了解。社会工作者适度的关心和友善是必要的。个案工作的基础，来源于服务对象对于社会工作者的信任。
（二）坚持服务对象专家定位
服务对象才是自身问题的专家，社会工作者不断在实践中锻炼自己，反思自己在个案介入中的语言表达与行动，避免将自己凌驾于服务对象之上，始终坚持服务对象是自己专家的定位。
（三）注重服务对象能力提升
我们相信服务对象自身具有解决问题的能力与资源，社会工作者介入的目标是促使服务对象知觉自身能力与资源，寻找以往生活中的例外与解决问题策略，从而构建新的问题解决办法，改善或解决所面临困境。社会工作者工作的过程就是增能的过程。
（四）引导服务对象发掘身边资源
个案管理模式介入个案时，服务对象资源得到发掘与发展。在此案例中，政策资源、媒体资源等对于服务对象的影响也非常之大。服务对象面临诸多困境时，政府、媒体、爱心人士、社工给予了其莫大的支持，使其能够顺利度过最难的阶段，改善了其家庭经济问题。同时社工也注意将此模式教给案主，引导案主寻找并使用身边的非正式资源解决自身和家庭的一些问题。
（五）工作员专业技巧有待提升
在整个案例的处理过程中，工作员所面对的问题远比个案表面展现出来的要复杂，工作员经常出现脑力枯竭和智力不足的情况。这与本身社工专业技巧系统学习不足有关，当然也与后期继续教育不足有关。因此工作员多次请教督导，希望督导能够给予自己专业方面更多的支持，幸而有督导的大力支持，才得以弥补工作员在专业方面的不足，进而达成服务目标。
