“点亮希望，为你护航”——白马湖街道社工站重病妇女个案案例
“点亮希望，为你护航”——白马湖街道社工站重病妇女个案案例
常德市武陵区社会工作者协会
（2020年1月）
一、服务对象背景资料
（一）基本资料
服务对象李女士（化名），47岁，初中文化水平，已婚，配偶目前在一家福利工厂任保安一职，月收入仅2500元左右。二人育有一女，现年12岁，正在读小学六年级，成绩优异。李女士患尿毒症5年，一直在透析治疗，病情久治不愈且丧失了劳动能力，每月仅靠配偶微薄的收入及低保金勉强维持生活，再无力承担高昂的治疗费用，生活及精神压力太大导致李某情绪压抑、悲观痛苦，对生活失去信心，长时间封闭自己，既不愿意与人交流和倾述，也不愿接受别人的关心与帮助。
但另一方面，李女士家庭和睦，夫妻及亲子关系良好，虽丧失劳动能力但生活能自理。患病前性格较为外向，也很能干。街道社区不定期看望慰问，政府对尿毒症患者有补助政策。
（二）接案原因
社会工作者通过在社区走访工作中了解到李女士的基本情况，在接触过程中发现李女士承受精神、经济双重压力，对生活失去信心。经与李女士协商，本着疏导服务对象情绪、缓解心理压力、重拾生活信心的目的，发展成个案。
二、问题分析
通过对前期跟李女士的沟通所获知的信息及收集到的有关资料的分析，李女士存在以下需求：
（一）身体恢复
初识李女士时，她面色蜡黄，说话有气无力，重病五年来，需要靠透析维持生命。李女士也表示希望自己的身体能够逐渐恢复，治疗能有效果。从这些信息可知，李女士有恢复身体的需要。
（二）情绪疏导
李女士长期压抑自己的情绪，心中的苦闷不愿意与家人倾诉，只能一个人默默承受，导致情绪悲观，闷闷不乐长期的累积，使服务对象悲观痛苦，对生活失去了信心。社会工作者经评估服务对象极需情绪疏导。
（三）缓解压力
李女士因为患病每月需支出较高的医疗费用，而病情却久治不愈且丧失了劳动能力，无力承担高昂的治疗费用；每月仅靠配偶微薄的收入及低保金勉强维持生活，家庭早已不堪重负；经济及精神的双重压力使得李女士情绪压抑，悲观痛苦。这些压力急需缓解。
（四）树立信心
李女士患了尿毒症，虽一直在治疗，但身体不仅没有痊愈，还因此丧失了劳动能力，这使得李女士对疾病和生活都变得悲观和没有信心。李女士需要重新树立战胜疾病和积极面对生活的信心。
三、服务计划
（一）理论依据
1、心理社会治疗模式
心理社会治疗模式是社会工作实务中采用最多的一种服务模式。该模式强调服务对象成长过程中的生理、心理和社会等方面的因素以及这些因素之间的相互作用对服务对象的影响,并且注重从这些因素入手,帮助服务对象改善人际关系和生活情境,增进服务对象的社会适应能力。
李女士身患重病，承受了极大的生理和心理压力，内心封闭，不愿交流，对病情恶化的恐惧让她心理变得极度脆弱，社会工作者运用直接治疗技巧与服务对象建立专业关系，引导服务对象正确宣泄自己的情绪，勇敢面对自己的病情，帮助服务对象疏导痛苦情绪，缓解内心的压力；帮助服务对象调整好心态，积极面对自己的病情，树立起战胜疾病的决心，恢复对生活的信心。运用间接治疗技巧，与服务对象家人及朋友进行沟通，鼓励她们支持服务对象，为服务对象营造良好的生活氛围，也让服务对象感受来自家庭与朋友的关怀。
2、ABC理论情绪治疗模式
ABC理论是认知理论的重要组成部分，其中A是真实发生的事件，B是人们对真实发生事件的认知，C是人们的情绪反应。ABC理论认为，并不是真实发生的事件（A）导致人们的情绪反应（C），而是人们对真实发生事件的认知（B）导致了情绪反应（C）。那么在对服务对象的行为进行干预的时候，首先要质疑服务对象的错误认知，并帮助其建立新的认知，进而导致新的情绪反应。
改变服务对象认为自己的病情无法医治的非理性信念，协助服务对象形成一种理性的生活方式。沟通与交流是不可缺少的媒介物，了解服务对象的沟通能力，有助于理解服务对象的问题以及做出正确的诊断。
3、资源链接
资源链接是社会工作者必须掌握的专业技巧，社会工作者作为资源链接者，动员和整合社会中蕴藏的各类资源，为有需求的服务对象提供更有效的服务。
根据资源的存在方式以及服务对象的关联，可以把社会资源分为非正式社会资源和正式社会资源两种。非正式社会资源是指由服务对象在非正式的社会交往中形成的社会资源，如通过向李女士的家庭成员、亲属、朋友以及同伴等，寻求支持，让李女士感受到周围他人的关怀，形成社会支持网络。正式社会资源是指由正式的社会机构和社会组织提供的社会资源，如社会工作者协助李女士申请相关社会救助、为其家人链接社会爱心机构提供帮助等正式资源，帮助李女士走出困境，真正释放心理压力。
（二）服务目标
1、帮助李女士疏导情绪，使其能够正确处理情绪。
2、协助李女士重新建立信心，使其积极参与治疗，病情得到一定控制。
3、链接资源，缓解李女士的经济和生活压力。
（三）服务策略
运用直接治疗技巧，让服务对象解释和描述自己的困扰，为李女士提供情绪宣泄的机会，以减轻李女士内心的压抑和悲观情绪。运用支持性技巧，鼓励支持李女士走出心理困扰，大胆表达自己内心的情绪、想法和感受，以积极的心态接受治疗，从而使李女士重新找回生活的信心。
四、服务过程
（一）第一阶段
本阶段的主要任务是收集服务对象相关资料了解服务对象身体、生活状况及其需求，制定服务方案，提升服务对象对社会工作者的信任感，建立良好的专业关系。
社会工作者与李女士接触的过程中，了解到她的心理压力与目前存在的困难。李女士长期封闭自己，不愿意与家人沟通，也不想找人倾诉，把所有的压力全部积存在心里。社会工作者对李女士进行心理疏导，让她能主动找社会工作者倾述，选择愿意相信社会工作者。
社会工作者在初次见面时，李女士对社会工作者非常防备，持怀疑态度。通过多次接触走访后，李女士逐渐打开心扉，开始愿意主动向社会工作者倾述内心感受及表达困难需求，面谈过程中社会工作者一直用心倾听李女士表述，尊重、真诚、接纳她，与之建立良好的关系，并获得李女士的信任感；除此之外，社会工作者积极回应李女士的表述，了解和掌握她的相关信息，为个案的开展提供基础，建立信任的桥梁。
（二）第二阶段
本阶段主要任务是引导服务对象正确宣泄自己的情绪，改变服务对象的非理性信念。
社会工作者通过放松治疗方法，缓解李女士紧张的情绪；运用引导性技巧，让李女士主动倾诉心中的苦，引导她正确宣泄自己的情绪闷；运用ABC理论情绪治疗模式改变李女士的非理性信念，协助她形成一种理性的生活方式。
在社会工作者的引导下，李女士说出了自己的心声。她表示患病以后身体情况越来越差，精神状况也不好，会不由自主地担心自己病情恶化。只要想到这些，就让自己对眼前的生活失去了信心，也不愿意积极配合医生治疗，想到不知道哪天就到了生命的尽头，控制不住自己的思绪，眼泪不停往下流.....社会工作者一边安慰一边讲述自己身边尿毒症患者通过治疗成功康复的案例，增加她战胜疾病的信心。
为了李女士对生活更有信心，社会工作者主动询问其女儿的成长情况，得知她的女儿学习主动性强，特别爱好英语，虽然想进行专业学习，但懂事的女儿为了不增加家庭的负担一直没有接受课外辅导机构的培训，李女士为此内疚不已。社会工作者了解到这一情况立即反应给机构，通过机构链接到的支持。
（三）第三阶段
本阶段主要任务是从服务对象周围的环境入手，鼓励服务对象的家人以及朋友给与服务对象的支持与理解，树立服务对象对生活的信心。社会工作者让李女士的家人及朋友给与她支持与理解，让李女士感受他人的关爱，增加服务对象的信心。
社会工作者通过对李女士的家人及朋友走访，与他们进行面对面的沟通与交流。希望他们给与李女士支持与理解，建议他们组织家庭及朋友聚会，并邀请李女士参与。同时社会工作者也会邀请李女士参与社区活动，加入社区广场舞团队，通过简单锻炼，在提高身体素质的同时，也扩大了李女士的社交圈。让李女士勇敢地走出家门与外界接触，拥有一颗良好的心态，积极面对生活。
（四）第四阶段
本阶段的主要任务是为服务对象链接正式资源，缓解服务对象的困难，减轻服务对象的压力。
李女士患病以来，花费了巨额的资金，社会工作者为她寻求政府帮助，协助服务对象申请临时救助，缓解目前的经济困难；为其女儿链接了免费培训机构，对其女儿的学习进行辅导，同时还链接了社会爱心助学机构，通过“一对一助学”，为其女儿提供了连续三年的助学金支持，从而减轻了李女士对女儿抱有愧疚的心理压力。
（五）第五阶段
本阶段即结案阶段，社会工作者帮助李女士回顾整个个案过程，巩固已取得的成就，增强结案后李女士面对自己困难的信心。同时也告知李女士，以后社会工作者也会一直关注她，舒缓离别情绪。
五、服务经验
社会工作者后续了解到李女士在医院接受系统治疗后，已有效控制住病情，精神面貌大有改观；女儿在辅导机构学习也非常顺利，学习成绩有较明显的进步。李女士逐步从之前的悲观、低落的状态中走了出来，开始主动与人接触，积极参与康复训练，对今后的生活重新燃起了希望。经评估个案服务目标已达成。此个案的服务经验总结如下：
（一）接纳和尊重，建立专业关系
在本个案中，社会工作者认真倾听服务对象的内心诉求，通过接纳、尊重，获得服务对象的信任，与其建立专业关系，引导服务对象正确宣泄心中的压抑和悲观情绪。
（二）同理心技巧，给予专业支持
在介入过程中，社会工作者运用倾听、同理心等服务技巧，给予服务对象支持，让服务对象能够宣泄内心的悲痛之情，愧疚之感。并且向服务对象澄清悲伤、痛苦是每个人都会有的情绪；协助服务对象质疑自己的非理性信念，并逐渐发展健康、理性的信念。
（三）链接资源，帮助走出困境
社会工作者链接服务对象的家人、朋友等非正式资源，帮助服务对象树立信心，走出患病的阴影。社会工作者链接政府、培训机构、社会爱心助学机构等正式资源，缓解服务对象的经济压力，让其女儿接受良好的课后培训。在精神压力有效缓解后，服务对象彻底放下心中包袱，不仅能够积极接受系统治疗，在病情好转的情况下还能够主动开始康复训练，并建立新的人际关系，开始乐观面对新生活。
六、专业反思
在本案例中，社会工作者不仅作为服务提供者、支持者、治疗者、使能者为服务对象提供了直接服务，同时也作为资源筹措者为服务对象提供了间接服务。社会工作者通过本案，得到以下反思：
（一）增强应对突发状况及危机情况的能力
在介入过程中主要运用支持性技巧、引领性技巧以及影响性技巧，与服务对象建立专业良好的服务关系，提供足够安全的空间，尊重服务对象的悲伤情绪，允许服务对象表达内心的悲伤、恐惧、无助等感受。社会工作者要有敏锐的洞察力，在会谈中通过服务对象的言行、情绪等内容的表达，挖掘服务对象更深层次的需求。此外，社会工作者还应具备应对突发状况及危机情况的能力。
（二）了解服务对象全方面的需求
个案工作中满足服务对象的需求，不仅仅要从服务对象本身着手，还要充分了解服务对象所处的社会系统，了解生理、心理、环境等主客观因素对服务对象及其所面临问题的影响，并从中提取出有助于解决服务对象问题的信息。该案例使社会工作者对一些专业知识、理念和技巧和方法有了更深刻的体会，在平时工作中运用“平等、尊重、接纳、同理心、不评价、非批判”等原则和专业方法和技巧开展工作。不断的鼓励、支持让服务对象认识到他们自己所拥有的力量，在问题解决的过程中发挥作用，协助服务对象解决自己的问题，助人自助。
