华声在线：【肖胜洪】自创信访三步曲“解锁法” 屡破“机关第一难”
信息来源：华声在线 时间：2015-10-03 07:52 大 中 小
（《华声在线》2015年9月25日）
记者 杨昱 通讯员 吴增兵 邓文艳
成功帮多位老复员军人圆满解决其合理诉求后，
这个曾用开水烫肖胜洪的人，
捧着绣有“湖南省民政厅 复转老兵的娘家”的锦旗，
送到了民政厅信访办。
信访工作常被称为“机关第一难”，
做这项工作的人，
每天听得最多的是骂声、哭声和埋怨声，
除了自己的专业知识要扎实外，
还得有耐心、善心和公心。
今天，
三湘都市报记者来到湖南省民政厅信访办，
采访“最美民政人”肖胜洪和他18年的信访工作。
最忌“葫芦僧判糊涂案”
1997年底，
肖胜洪从优抚处调到了信访办工作，
一晃眼就是18年。
他的家就在机关大院内，
每到下班时间，
他会让同事回家或是先去吃饭，
由他自己来顶着上访不走的人员，
有时到了晚上9、10点，
他的办公室还是灯火通明。
“做接访不能有私心，
要公平正义，
最怕‘葫芦僧判糊涂案’。
”
有一次，
一个艾滋病人到信访办，
拿着针头嚷嚷着“不拿一万块就不走”，
接访人员不敢上前。
肖胜洪察觉到，
此人言辞激烈、仇视社会，
因为患病心理负担很重。
“他缺少的是关爱与温暖，
我们不能给他们雪上加霜。
”肖胜洪给他递上一支烟、送上了一杯茶，
“如果你对着我扎一针，
能让自己的病得以康复，
你可以扎我一针。
”听完一席话后，
上访对象流出了眼泪。
去年9月的一天，
一部的士送来一个满身农药气味的中年男子。
肖胜洪第一反应是：快!此人喝了农药，
快打120!他随机作出先救人后向领导汇报的安排。
15分钟后，
患者被送到长沙市第一医院急诊室手术台上，
经抢救脱险。
医生说，
患者喝了大量烈性农药，
再迟到20分钟就没救了。
“好险，
如果当时稍拖延一下，
一条生命就没了。
”后通过他携带的资料显示：病人伍爱清，
邵阳县人，
系精神分裂症患者。
肖胜洪正在信访接待室内认真听取上访人员的诉求。
自创信访三步曲“解锁法”
据湖南省民政厅统计，
信访办年来访量就超过1万人次，
而信访对象多为社会困难群体，
包括病残求助对象，
艾滋病、麻风病人和精神病人。
肖胜洪认为，
要做好接访工作，
业务得扎实，
此外还得把上访者当作家人，
更应有敢于维护群众利益和公平正义的勇气。
18年来，
他从中摸索出了一套信访工作三步曲“解锁法”。
首先是“自嘲取乐”。
面对上访者对自己的轻视，
他逆来顺受，
自嘲“感谢你们授予我给你们请领导的资格。
”当问题处理好后，
上访者才知他也是位负责人，
自觉汗颜，
最后满意而归。
其次是“克服虚荣”。
一次接集体上访时，
他的头被一位情绪过激者泼了开水，
当时额头就隆起一个大泡。
当工作人员要报警时，
他制止了，
“争个高低是虚荣心作祟，
必须克制。
”数月之后，
经他到处奔走，
上访者的事解决了，
而“泼水者”制了锦旗表示感谢。
最后是“以柔克刚”。
每次接到群访，
总有不怀好意者趁乱砸东西的，
一次接待室的牌匾被砸了。
后公安通过监控发现，
肇事者就是机关后门外邻居。
就在公安要肖胜洪在依法拘留手续上签字时，
他选择了放弃，
只让其公开道歉。
而另一方面，
他联合社区，
解决了一批特困对象和优抚对象的实际困难，
没想到过了不久，
砸牌匾者携全家来信坊办道歉，
并送上新的牌匾，
有时遇到闹事者，
他还会出面调解。
将逐步推动信访工作法治化
近年来，
省民政厅建立了“以信访部门为主，
部门配合，
上下协调联动”的工作机制，
并通过进一步畅通网上留言、网上咨询、厅长信箱、问政湖南等信访渠道，
及时维护了群众合法权益。
肖胜洪介绍，
今年还参照发达地区经验，
建立了专家顾问团和法律顾问制度，
推进信访工作法治化，
并正在探索引入社会工作者参与信访工作，
引入社会力量依法化解信访矛盾。
面对18岁的民政信访工作，
他说虽苦犹甜无怨无悔，
“要说接待过多少人，
处理了多少信访件，
也许一个数字一句话就说完了。
但要说做了多少事还真不好总结，
我深知肩上有重担、有责任，
一头担着党和政府的重托，
一头担着老百姓的期盼。
这些都是职责所在。
”
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