他工作在“清水衙门”，处理着“机关第一难”，每天听得最多的是骂声、哭声和埋怨声，做得最多的是烦事、难事和缠人事。 　　但为了信仰和理想，在过去的18年里，他用心倾听群众的呼声，用情温暖受委屈的心灵，用爱心、耐心、责任心在党和群众之间架起了一座连心桥，用那些细致入微的工作践行着一个民政人的职责、一名共产党人的宗旨。 　　正因如此，他成为了令人敬重的榜样，被民政部多次评为全国民政信访工作先进个人，被湖南省政府授予一等功。 　　他是肖胜洪，湖南省民政厅信访办主任。抛开荣誉，今年初在中国社会报、人民论坛网上发表的一篇民政信访工作心灵史，让更多人了解、理解了民政。在这篇题为《我的2014年》的文章里，他说出了作为一个民政信访干部的三个不敢：“不敢叫苦、不敢自卑、不敢粗心。” 　　最忌“葫芦僧判糊涂案” 　　“我不敢叫苦，因为我身负重托，组织信任我，群众需要我，叫苦有辱使命，等于认输。” 　　1997年底，湖南省民政厅老信访办主任退休，厅党组决定从优抚处把肖胜洪这个“写材料”的调到信访办工作。从此，书生挑起了民政信访的重担。这副担子很沉重，里面装的是“上为政府分忧，下为群众解愁”。 　　民政系统信访工作量大。湖南省民政厅的年来访就超过1万人次，呈现信访源头多极化、信访诉求多样化等特点；信访对象也很特殊，多为社会困难群体，包括病残求助对象，艾滋病、麻风病人和精神病人。 　　“无事不登三宝殿，不到伤心遇难，谁愿意天天来上访。”肖胜洪说，既然来了，他们信奉的就是在社会公平正义的前提下，期盼更多的沐浴党和政府的恩泽和普惠。肖胜洪在接访工作中信奉两件法宝：一是要做到政策明、理念清、处事实；二是要将上访群众年纪大的当父母，年纪小的当兄弟姐妹，“如果还要多说一句，那就是信访工作要敢于维护群众利益和公平正义，切忌‘葫芦僧判糊涂案’。” 　　正是靠着这种信念，肖胜洪处理了很多急难之事。有一次，一个艾滋病人到信访办，拿着针头嚷嚷着“不拿一万块就不走”，接访人员不敢上前。肖胜洪察觉到，此人言辞激烈、仇视社会，因为患病心理负担很重。“他缺少的是关爱与温暖，我们不能给他们雪上加霜。”肖胜洪给他递上一支烟、送上了一杯茶，“如果你对着我扎一针，能让自己的病得以康复，你可以扎我一针。”听完一席话后，上访对象流出了眼泪。 　　2013年底的一天，一位老伤残军人在家人的陪伴下到省假肢矫形康复中心领取电动轮椅后，不小心与家人走失。家属经过一段时间寻找未果来到民政厅信访办求援。肖胜洪一方面通过公安厅信访办的同行，将老人走失的情况通告给长沙市区所有派出所，另一方面带老人家属到交警部门调取监控。通过各方努力，当晚11点多在新河街道一处工地找到了走失的老人。当家属要请肖胜洪吃饭时，才发现他已经悄悄离开。 　　肖胜洪把更多的休息时间交给了工作，信访办没有八小时工作制的概念。“下班时上访人员不走，晚上加班是经常的。肖主任住在厅机关院内，经常让我们下班回家，由他一个人顶着，有时对象较多时也是让我们先吃饭了再来。”同事周萍和李彬说。 　　很多个晚上，肖胜洪的办公室都灯火通明。厅机关的保安起初以为是下班忘了关灯，走近一看才发现是肖胜洪还陪着来访对象。提起这些事，民政厅机关传达室的工作人员心里有本账。他们介绍，一些年老和有病残自理能力差的上访对象，有些被家人遗弃，因为路途遥远等原因，经常是晚上9、10点，甚至更晚来，类似现象每月至少有2至3次。严格说来，这些突发事件并非纯粹意义上的信访，但一旦发生这种事，传达室首先想到的是肖胜洪。 　　“这些人有时被的士送来，丢下就走了，我们只好找肖主任，他办法多，每次都处理得好。”传达室工作人员说，每次肖胜洪都会有条不紊分类处理这些问题，将上访对象带到附近旅社住下，或将生病对象送医院，并请来当地驻长办同志共同处理。 　　有一次晚10点多，一个父亲将智障女儿丢到省民政厅大门口就走了，肖胜洪闻讯赶来，花了近2个小时才引导女孩说出了住址和父亲姓名。随后，打电话请该县驻长办主任一起处理。驻长办主任是个女同志，以晚上不敢单身外出为由，不想处理这种麻烦事。肖胜洪说，这事关系到你家乡父老，我和你一起处理行不行？处理完后我一定送你回家。待肖胜洪把这位遗弃女孩送到救助站暂时安置，并把这位驻长办主任送回驻地后，自己到家已是深夜。 　　自创信访三步曲“解锁法” 　　“我不敢自卑，因为是代表民政厅做工作。尽管有些人小觑信访，但他们骨子里还是带着与生俱来的观念，那就是看你有没有民本意识和担当精神。” 　　长期从事信访工作的人都知道，上访对象良莠不齐；信访干部也有七情六欲。在接访过程中，信访干部被人小觑、侮辱，甚至谩骂、挨打等事件时有发生。面对这种难堪，肖胜洪既没有像懦夫那样强忍委屈独自悲伤独自愁；也没有像莽汉那样以牙还牙争胜负。而是摸索出了一套信访工作三步曲“解锁法”。 　　首先是“自嘲取乐”。小觑信访干部的人常常是“你一个信访干部你算老几”，“你没有资格接待我们，快叫你们领导来”等口头禅。面对这种情况，肖胜洪不气不恼、和颜悦色地回应：“感谢你们授予我给你们请领导的资格。”他一边这样说，一边根据实际情况请领导接待，然后自己坐到领导旁边主持接待场面，完事后上访对象知道肖胜洪也是一位负责人，自觉汗颜，最后满意而返。 　　其次是“克服虚荣”。有一次肖胜洪在接待老复员军人集访时，因仗义执言批评了一位言辞过激的人员，结果使其恼怒，将一杯开水洒到自己头上，额头顿时隆起大泡。工作人员要报警，被肖胜洪制止了。“上访群众是亲人，自己是公仆，与亲人争高低是虚荣心作祟，必须克制。”他不但制止了报警，反而为其合理诉求奔走，最后得到圆满解决。数月之后，这个曾用开水烫肖胜洪的人，捧着绣有“湖南省民政厅 复转老兵的娘家”的锦旗，送到了民政厅信访办。 　　第三是“以柔克刚”。民政厅信访室地处机关后门，这里民情复杂，信访办一有群访，总有人围观起哄。一次，一批集访人员和厅机关保安发生摩擦冲突，不怀好意者趁乱砸坏《民政厅人民来访接待室》牌匾。后公安通过监控录像调出资料核实抓人，肇事者就是机关后门外邻居。公安按程序对其进行依法拘留，并请肖胜洪确认签字。经过考虑，他决定不签字，并担保请求公安从宽处理，让肇事者写出检讨公开张贴。并联合社区对这一地段社情民意进行梳理，对其中特困对象请厅里实施帮扶，解决了一批特困对象和优抚对象的实际困难。这些做法很快出了效果：肇事者将一块系上红绸缎的新牌匾挂到信访办门上，携全家人到信访办道歉致谢；遇到有闹访缠访者，还帮着出面调解。 　　肖胜洪深谙信访工作是“一副担子大家挑，人人肩上有指标”的道理，更体会到了协调与协作对于信访工作的意义。近年来，省民政厅建立了“以信访部门为主，部门配合，上下协调联动”的工作机制，及时完善信访信息预案机制、协调接待政策解答联动机制、领导参与接访和包案处理机制、厅领导接访月机制、新进人员信访岗位锻炼机制，并通过进一步畅通网上留言、网上咨询、厅长信箱、问政湖南等信访渠道，及时维护了群众合法权益。 　　肖胜洪介绍，今年还参照发达地区经验，建立了专家顾问团和法律顾问制度，推进信访工作法治化，并正在探索引入社会工作者参与信访工作，引入社会力量依法化解信访矛盾。 　　做民政离不开仁义之心、恻隐之心 　　“我不敢粗心。每当面对上访群众或凄苦忧伤、或愤慨不平、或挣扎无奈、或肆意发泄的倾诉时，你只要专心静听，也能发现他们确有一道过不去的坎，需要我们搭上一把手。” 　　肖胜洪喜欢国学，他说做民政工作要有 “仁义之心”“恻隐之心”。每年的年终总结会上，他必讲的一句话就是杜甫的“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”。民政对象困难群体很多，肖胜洪利用民政信访这一优势平台，为人民群众办了大量的实事、好事。 　　一提起道县的陈圆圆，省信访局及永州市、道县都十分熟悉。先是一级残疾军人丈夫去世，继而本人下岗失业，接踵而来的打击，使这位上有老、下有小的中年妇女精神濒临崩溃。她踏上了上访之路。 　　肖胜洪接待她之后心情很沉重，他扪心自问，民政部门能解决她什么根本问题。冥思苦想三天，计划是出来了，他扳动了省信访局和省民政厅的领导。由省信访局领导出面协调道县解决陈圆圆工作问题；由省民政厅领导出面协调解决陈圆圆生活问题。通过多次协调，陈圆圆的问题都如愿解决了，调到了县环卫局，县民政局还出资为她修复了住房。解决问题后的那天，她来到省民政厅，说她是最后一次上访，找到民政厅一位领导，热泪盈眶，说“民政厅是娘家，肖主任不知跑了多少路、找了多少人、开了多少会……” 　　救死扶伤在肖胜洪身上同样得到彰显。在长沙市一医院、中医附二医院、长沙市老年病医院等医院，都记载着省民政厅肖胜洪送病人治疗的记录。这些病人分别来自石门县、新化县、隆回县等地，病人几乎全是被肖胜洪从长沙市各个角落“捡”的，他们身上没有钱，没有陪护人，最后的出院结果均是“治愈”。肖胜洪为他们当过陪护，垫过医药费，作过担保人。 　　肖胜洪说，这些病人大多是优抚对象，有的是本人打电话到他办公室，有的是被的士直接送来，有的是被别人送到医院后再通知他去。“我本人并未给他们出钱，只是在医院里帮忙跑跑腿，办些手续，然后赶紧通知当地政府或家人来处理，对那些确有困难的协调厅里解决一些医疗救助费”。 　　去年9月的一天，一部的士送来一个满身农药气味的中年男子。肖胜洪第一反应是：快！此人喝了农药，快打120！他随机作出先救人后向领导汇报的安排。15分钟后，患者被送到长沙市第一医院急诊室手术台上，经抢救脱险。医生说，患者喝了大量烈性农药，再迟到20分钟就没救了。“好险，如果当时稍拖延一下，一条生命就没了。”后通过他携带的资料显示：病人伍爱清，邵阳县人，系精神分裂症患者。 　　从事民政信访工作十八年，肖胜洪说虽苦犹甜无怨无悔，“要说接待过多少人，处理了多少信访件，也许一个数字一句话就说完了。但要说做了多少事还真不好总结，我深知肩上有重担、有责任，一头担着党和政府的重托，一头担着老百姓的期盼。这些都是职责所在。”