2008年，根据大连市市委、市政府的工作部署，在民政局党委的正确领导下，大连市区划地名处利用半年时间，成功地将ISO9000国际质量认证体系导入到区划地名工作中，有利地提高了服务质量与工作效率，为进一步推进地名公共服务工程建设提供了有利保障。 　　 一、ISO9000国际质量认证体系 　　 ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。它是一种质量管理体系标准，用于证实组织具有提供满足服务对象的要求和适用法规要求的能力，通过制度化、规范化、数据化实现对工作的管理，并最大限度地满足服务对象的需求。整个运行过程始终遵循“PDCA循环模式”(P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D--实施：实施过程；C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A--处置：采取措施，以持续改进过程业绩)管理各项事务。 　　 二、政府机关导入ISO9000的必要性与意义 　　 当前，“重结果，轻过程”是大多数行政管理工作存在的问题。导入质量管理体系模式来规范机关行政管理和行政执法服务，是一种新的尝试。通过职责和工作流程的梳理,做到凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查;岗位职责明确、工作流程清晰、奖惩标准分明;最终实现各项管理工作的标准化、规范化、程序化、制度化。ISO9000的导入将有利于促进行政管理的创新,提高政府机关的工作效率和服务规范化；有利于依法行政,以法治代替人治,以科学管理代替经验管理，理清了各种权责的关系，从机制上推动不同部门和职能之间的协调，形成责任管理机制，可以使领导将更多的精力放在对基础性、前瞻性工作的调查研究上；有利于建立监督制约机制,有效防范道德风险，确保廉洁高效；有利于建立以客户为导向的公共服务理念,与国际行政管理体系接轨,提升政府形象。 　　 三、区划地名管理导入ISO9000的主要内容与成果 　　 IS09000质量管理体系的导入是一项系统工程，是世界各国质量管理先进经验的科学总结与精华，是实施科学管理、优化工作流程、改进工作质量、规范工作行为、提高工作效率的有效手段。结合业务实际，我们确立了行政投诉查处率100%、工作计划完成率100%、承诺实现办结率100%、行政服务满意度96%、行政投诉率为“0”的质量目标体系。 　　 为确保导入工作的顺利启动，我们做了详尽的筹备，根据IS0标准体系的建立，构建了基本框架，并制定了具体的工作方案，明确了导入工作的指导思想、工作目标、工作要求和具体方法步骤，为开展具体工作提供可靠地依据与标准。通过有效的组织准备――深入的学习培训――严密的体系策划与文件编定――完善的体系试运行与最后的认证等阶段，于同年9月，顺利通过体系认证，并与10月进入正式的体系运行。为确保体系运转畅通、责任明晰，我们对业务各项做了详细地诊断分析，着力解决职权目标不明确、管理层次不清晰、运做流程不顺畅等问题。通过梳理整顿，明确了管理层次、职能分工、业务流程等各个环节，做到每个环节的细化与成立，确保体系正常运转。同时，按照提高效率、简化管理的原则，在文件数量尽可能少的基础上构建质量管理体系的文件框架，确保文件的规范化、可操作性。制定了“大连市门牌编号工作规程”、“大连市行政区划调整工作规程”、“地图（地名）审核工作规程”、“大连市行政界线变更与界线争议调处工作规程”以及“大连市地名命名、更名工作规程”等5个工作规程，完善各个环节，明确各个职位的责任，做到每个环节有人负责，每个过程有人督察。同时，增设了客户满意度调查及信访制度调查登记制度等工作。 　　 通过导入，使我市区划地名管理业务的理念、流程与效能取得了可喜进步。 　　 1、服务理念得到提升。按照ISO9000质量管理体系的理念和方法，强化新的行政管理意识。以往的地名管理工作更多注重的是管理，并以此提出了“在管理中体现服务，在服务中强化管理”的工作理念。导入ISO9000后，按照“以顾客为关注点”、“互利互惠”和“管理的系统方法”为原则，把“民政为民、全心全意”的服务理念贯穿到各项工作和所有岗位之中，健全完善各项工作职责、流程和标准，使服务理念贯穿每个环节。同时，我们加大同“顾客”之间的沟通，建立完善的政务公开与满意度调查制度，更加注重“顾客”对服务质量的评价，加强对“顾客财产”的管理，真正实现区划地名工作由“管理”向“服务”的转变。 　　 2、工作流程更具科学。遵循“基于事实的决策方法”的原则，推进民政管理决策方法、决策过程和决策结果的根本转变，从根本上提高工作效率和质量。以往我们的工作一般要求做好两件事，一是把工作任务完整准确地布置下去，二是检验任务完成的效果，而对其过程相对注重较少。导入后，我们不但要抓两头，同时也注重对过程的全方位监控，不断改进和修正，以追求其完善。对涉及的本处业务进行有效策划，对各过程进行全面控制，确保“产品”的优质服务，做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”，从根本上保证服务质量的持续提高，使管理承诺落实到标准化管理中。 　　 3、工作效能大幅提高。有效梳理工作流程，明确了处室内各环节的责任人，规范了工作时限，工作效能得以大幅提高，各项业务办结时限缩减率达45%。其中，地名业务服务时限由原来的30～60个工作日缩短为20～40个工作日；区划业务服务时限由30～40个工作日缩短为20～30个工作日；地图审核时限由30个工作日缩短为15个工作日；行政界线争议调处由15个工作日缩短为10个工作日完成等。 　　 总之，ISO9000的导入将我市区划地名管理工作带入到一个新的历史阶段，对进一步解放思想，开拓创新，转变职能，完善行政效能和服务质量起到了积极作用，对深入开展并完成区划、勘界及地名公共服务工程各专项工作有深远意义，为加快实现我市现代区划地名事业发展奠定了坚实基础。